Diagnóstico

Cuando la nueva normalidad no tiene que ser normal para nadie


Todos hemos escuchado en estas últimas semanas y meses sobre la “Nueva normalidad” y aunque sabemos que nada de lo que está pasando es normal, nos empeñamos (como seres de costumbres que somos) a pensar que si aprendemos sobre esta nueva normalidad todo estará bien. Y sí, no dudo que mientras más rápido nos adaptemos a los cambios, los días empezarán a mejorar para cada uno de nosotros. Pero creo importante que antes de dejar a la “Vieja normalidad” atrás, la recordemos un poco.


Para todos los que vivimos en un mundo en el que lo normal era trabajar en una oficina o visitando proveedores o clientes personalmente, nos conviene no dejar atrás una vieja normalidad: que todos seguiremos trabajando con PERSONAS. Las mismas que tristemente veremos detrás de cubrebocas y que no será tan fácil ver sus reacciones y es ahí donde quiero que seamos sensibles. La nueva normalidad no debe olvidarse de las personas que están trabajando desde sus casas aunque no saben cómo, y trabajarán a su vez en lidiar con su nueva normalidad del “Home Office” (que dicho sea de paso de normal no tendrá nada, por más que muchos digan que mucha gente ya trabajaba desde casa antes y que las cosas no van a cambiar, el teletrabajo que ahora estamos viviendo es totalmente diferente al que se llevaba a cabo en la mayoría de las veces). Hijos que interrumpen reuniones virtuales, o que necesitan que los ayudes con alguna actividad escolar, limpieza que se hace ahora más a conciencia que nunca y tal vez sin ayuda debido a que has querido ser responsable pidiendo a quien lo hacía que se quedara en casa; compras indispensables que te toca hacer ya que eres la única persona que puede salir debido a la condición de vulnerabilidad de los demás miembros de la familia. La misma persona que se levanta todas las mañanas pensando en cómo pagar deudas que ahora no alcanza a pagar o salarios de trabajadores que quiere apoyar y ya no puede hacerlo más; que por la noche piensa que tiene que hacer ejercicio de alguna forma para tener algo de tranquilidad y desahogo de todo lo que pasa por su cabeza todos los días durante esta “cuarentena”, además de por salud, porque hoy debemos estar sanos para aguantar esta crisis y no ser tan vulnerables.

Ahora más que nunca nos conviene recordar que estaremos todos atendiendo, trabajando, conviviendo, dirigiendo o apoyando, pero sobre todo SIRVIENDO a PERSONAS, que al igual que cada uno de los que lee este artículo, tiene su propia historia con el coronavirus. Estarán aquellos que siempre hayan dirigido a su personal desde una forma “normal”, sin tanta tecnología y con un liderazgo tradicional, los que no saben usar una computadora o un programa de administración de proyectos para saber cómo medir a su personal, pero lo que nadie sabe es que nunca tuvieron la oportunidad de hacerlo. Aquellos que no entienden como su jefe no sabe comunicarse en una videollamada y le pagan 3 veces más que a él, sin tomar en cuenta los años de experiencia que tiene esta persona atendiendo clientes de una forma presencial y especialmente cálida.


Habrá los que piensen que es más importante pensar en salarios y en deudas por la presión diaria que sienten y que siempre ha sido “normal” durante 20 años de trabajo, pero que saben que deben hacer cambios e innovaciones si quieren que su empresa siga existiendo ya que sus ventas cayeron y no saben o les da pena pedir ayuda. Las madres o padres que de la noche a la mañana se encontraron no con uno, sino dos trabajos (o más) por hacer, al volverse maestras y maestros junto con la profesión que ejercían. Por ultimo y no menos importante, encontraremos aquellos que quieren aprender y ponen su empeño para ello, pero la situación ha sido tan estresante, que su ansiedad y depresión no les muestra la salida para encontrar por donde empezar por más que haya ganas y necesidad.
Es tiempo de empezar una “Nueva Normalidad”, es cierto. Sólo espero que de normal no tenga nada. Si seguimos haciendo lo mismo que hacíamos antes sin voltear a ver las necesidades de los demás, si esta pandemia no nos ayudó a ser mejores humanos a la hora de trabajar, ser sensibles con las personas que laboran con nosotros, colaboradores con líderes y viceversa, de nada habrá servido. Porque todos nos enfrentamos juntos a esto y cada uno tendremos una moraleja que aprender; no nos cuesta nada preguntar a cada cliente, a cada colaborador o a nuestros líderes y sobre todo a nuestra propia familia y amigos si necesitan ayuda. 
Si empezamos una “Nueva normalidad” de una forma tradicional o como era antes, “Normal” nada habrá valido la pena.

¿Tu empresa funciona con un sistema?

La gran diferencia entre muchas empresas es el sistema de trabajo que manejan. Y esto es muy notorio, mas aun cuando son empresas familiares, pues el manejo natural de los roles familiares lo trasladan a la estructura empresarial, sin organizar muchas veces la función formal que cada uno desempeñará y sobre todo los derechos y obligaciones con que cuenta cada integrante.

Y aunque esto no es exclusivo de la empresa familiar, la camaradería y confianza que hay muchas veces en estructuras de pocos integrantes, provoca igualmente que sucedan informalidades en el proceso de trabajo, y sobre todo, lo que es peor, incumplimiento y malos tratos al cliente.

Te invitamos a que realices una autoevalaución del sistema que favorece o funciona en tu empresa, o si ésta carece de él. Pregúntate lo siguiente:

    • ¿Tienes un sistema que trabaje para ti? O tú eres el sistema? 
    • ¿Te puedes enfermar unos días (o ir de vacaciones) sin que bajen los resultados?
    • ¿Qué facilidades das para que la gente:
      • Se desarrolle?
      • Tome decisiones?
      • Participe?
    • ¿Qué tanto te apoyas en la tecnología para que tú no tengas que estar físicamente en el negocio?
      • Toma de decisiones
      • Autorizaciones
      • Procesos críticos (que dependen solo de ti)
    • ¿Tu equipo sabe qué decisiones tomar en caso de que suceda un imprevisto? (Con un cliente, con un proveedor, en un proceso).
    • ¿Tus procesos están documentados y estructurados de manera que no dependan de una sola persona? (Por ejemplo, solo el dueño da cotizaciones, solo una persona cobra, solo el jefe de taller entrega).

Si deseas empezar a trabajar sobre las mejoras en ese sentido, te invitamos a que nos contactes por medio de un comentario en este artículo, en las redes sociales, o en un correo dirigido a informes@apliklo.com y con gusto agendamos una cita contigo para visitarte.

¿Cómo están tus finanzas?

El tema financiero en una empresa es vital, pues habla de sus hábitos, de su disciplina, y sobre todo de su ·estado de salud” pues al medir su pulso, podemos saber si está apenas sobreviviendo, está en una etapa de consolidación o incluso con posibilidades claras de expansión y crecimeinto.

Para ello, alguna de las preguntas que te invito a analizar en este sentido son:

    • ¿Conoces tus ingresos y egresos? (Tú como dueño, no solo el contador).
    • ¿Documentas tu información financiera (qué apoyos tienes con tecnología)?
    • ¿Conoces tus gastos de operación?
    • ¿Conoces tu(s) puntos de equilibrio?
    • ¿Conoces cuánto aporta cada linea de negocios?
    • ¿Qué producto y/o servicio te da más margen? 
    • ¿Tienes estrategias que te permiten tener liquidez y solvencia?
    • ¿Sufres para pagar a proveedores? ¿Tienes una estructura para ellos?
    • ¿Tienes estrategias para pagar a tiempo?
    • ¿Cuánto tiempo puede sobrevivir tu empresa sin vender?

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¿Tienes un sistema de Marketing? ¿Y de Ventas?

Ilustra gente

Si en tu empresa desarrollas el marketing de manera personal o con un equipo , es vital que consideres las siguientes preguntas, para poder estructurar un Sistema de Marketing bien estructurado, consistente y productivo.

    • ¿Conoces a tu cliente ideal? ¿Lo has concensado con tu equipo?
    • ¿Cuántos son los clientes potenciales de tu mercado?
    • ¿Cómo es su Psicografía (gustos, miedos, pensamientos, motivaciones)?
    • ¿Cómo es su Demografía (dónde viven, dónde se reúnen, horarios)?
    • Cuáles son los canales de marketing 
      • Que usa el cliente?
      • Que uso?
      • Que podría usar?
      • Cuánto representa cada uno?
    • ¿Hay un procedimiento para prospectar?
    • ¿Todos lo conocen?
    • ¿Cómo diseñas promociones nuevas?
    • ¿Todos conocen las promociones que se lanzan?

Pero no podría estar desentendido el Marketing de la venta, pues para ese apoyo fue creado; solo que vivimos en una era donde se nos ha dicho tanto del Marketing que pareciera que tiene vida propia, y que resolverá todos los problemas de una empresa acceder y estar presente en las redes sociales, ¿de verdad es asi?

Con respecto a la venta, la profesión y disciplina MAS IMPORTANTE DE TU EMPRESA, yo te pido que reflexiones sobre las siguientes preguntas, para ver como se viven las ventas en tu empresa:

    • ¿Se genera un flujo predecible y continuo de ingresos?
    • ¿Haces una proyección financiera de tus metas y ventas?
        • ¿Cuánto quieres vender? ¿A qué plazo fijas esa meta?
        • ¿Cuántos clientes necesito para esa cantidad?
        • ¿Cuántos prospectos necesito para tener esos clientes?
    • ¿Sabes cómo lograr que el resultado se dé? (Actitudes; Conocimientos; Habilidades)
    • ¿Qué tanto compromiso hay para lograrla?
    • ¿Cómo se usa el tiempo de los vendedores?  ¿siempre están frente a un prospecto? (Agenda con metas)
    • ¿Cierran suficientes prospectos? (% cierre)

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¿Te han dado mal servicio como cliente?

¿Te han dado mal servicio como cliente?

 Te comparto lo que yo viví ayer.
 
Tengo días pensando seriamente en comprar una caminadora, para la activación de toda la familia aquí encerrados. Ayer quise revisar en Internet las opciones, aprovechando el HOT SALE. ¡Que variedad de experiencias!
 
Experiencia 1: Sucedió en el portal de una tienda local, que por cierto van un poco lentos con su sitio virtual y su app para poder vender y cobrar en linea, (seguro han visto la gente formada en el estacionamiento para poder pagar sus deudas mensuales porque no hay APP para estos fines), Resulta que en su portal solo había UNA OPCIÓN y ESTABA MAL EL NOMBRE. (Decía BICICLETA ELIPTICA con imagen de caminadora). Entro al chat de soporte, para ver si me podían dar el modelo correcto; punto bueno, me contestaron rápido: “En que puedo servirle?” Señorita busco una caminadora, me podría comentar si cuentan con varias opciones? Y qué creen? Me dice, ah aqui le pongo la opción! Seguro buscó, copió y pegó LO MISMO QUE YO YA HABÍA ENCONTRADO. Le dije, señorita ya la vi y está incorrecta, sabe si podrán tener el modelo correcto? Y me contesta: Ah si, se equivocaron!! (Eso ya lo sabíaaa!!!) – Y no podrá ayudarme a ver si hay más modelos? — Pues fin de la conversación porque pasaron los minutos y nunca mas me contestó. Ok, siguiente.
 
EXPERIENCIA 2: Vamos a otro portal de una tienda grande a nivel nacional, encontré opciones, las pongo en el carrito virtual (para ver el descuento final) y cuando quiero accesar con mi cuenta, NO ENTRA Y NO ENTRA, busco un teléfono para hablar y que me orienten, (Muy difícil de encontrar) y contesta inmediato la grabación de bienvenida, y te calcula el tiempo de espera, y me dice SU LLAMADA SERA TRANSFERIDA A UN OPERADOR EN 39 MINUTOOOOSSS. Como ya iba a empezar a armar la cena, deje el teléfono en altavoz, dije BUENO A VER QUE RESPUESTA ME DAN, igual y es menos tiempo. Les juro que pasaron 45 min (ahi se veía el reloj en la pantalla y nunca contestaron. Terminé colgando.
RESULTADO: Cliente sin comprar!!!! 
 
¿Te ha pasado algo similar? Y eso que son tiendas grandes, que SE SUPONE TIENEN ESTRUCTURAS que los soportan, o debieran hacerlo. Como clientes, muchas veces queremos comprar PERO LOS SISTEMAS NOS ESTORBAN o peor aun NO EXISTEN. Pero mas allá de eso, hay cosas que solo LA CULTURA DE CLIENTE TE DA, (a empresas chicas, medianas y grandes, no importa el tamaño): LA EMPATÍA que tus colaboradores y tú como dueño pueden tener, y que hace la diferencia y AYUDA A RESOLVER LOS PROBLEMAS DE LOS CLIENTES. Por eso se acercan a ti, para que LOS AYUDES, nunca lo olvides. Sé que es una época en que la situación rebasa las estructuras, por eso PRECISAMENTE TE CONVIENE PREPARARTE, PREVER ESTAS SITUACIONES.
 
En el caso de la chica de soporte del chat, ¿Qué no se supone que las personas están para resolver los problemas que el sistema no te da? Si va a replicar lo que la página me dice, NO SIRVE, le están pagando en vano, SALE MUY CARA PARA REPLICAR UNA LIGA DE INTERNET, ¿no crees? ¿Qué mas podría haber hecho por mi? Y aunque no hubiera podido hacer mucho con respecto al producto, al catálogo, a la imagen, PODRÍA HACER MUCHO CON EL SERVICIO Y LA CALIDEZ. ¿Qué palabras podrían haber hecho que yo tuviera ua mejor experiencia? ¿Qué les contara este caso con otro final? Los clientes recomendamos y MALRECOMENDAMOS MUCHO MÁS. ¿Cómo está tu equipo de servicio al cliente, de soporte? ¿Resolviendo problemas? O repitiendo “El sistema me arroja ese dato” “Aqui en la pagina lo puede ver” “Aquí asÍ lo manejamos” “No me lo permite el sistema” “No lo puedo cambiar” “NO SE PUEDE” ¿En serio? En vez de un “Déjeme ver qué puedo hacer” “Veré la manera de ayudarlo” “Tiene razón hay un error, lo voy a reportar para que lo corrijan” Creo que esa es la gran diferencia que un servicio CON CALIDAD puede hacer, BRINDAR UNA GRAN, PLACENTERA Y PRODUCTIVA EXPERIENCIA PARA TUS CLIENTES. Tus colaboradores son LA VOZ DEL CLIENTE en estos y muchos otros puestos, y lo pueden ENCANTAR o LO ESTÁN ASUSTANDO PARA NUNCA VOLVER.
 
En Apliklo te ayudamos a encontrar estos puntos de MEJORA y actuar para corregirlos. Trabaja en la EXPERIENCIA DE TUS CLIENTES HOY, MAÑANA YA VAS TARDE. Mándanos un mensaje de whatsapp o llámanos al 312-1183427.
Compártenos tu opinión sobre este caso, y si te han pasado cosas como cliente en estos días de grandes retos para todos.

Y tu cultura empresarial, ¿Cómo está?

 

Las empresas y sus integrantes (dueños y colaboradores) hacen hoy sus mejores esfuerzos por vender y lograr utilidades, reoutación, prestigio, trascendencia de su marca. Pero muchas veces las estructuras han crecido tanto que se han visto requeridas directrices y políticas que “aunque pretenden ordenar” a veces van en contra del cliente, incluso le estorban para comprar, le molestan y lo hacen retirarse a hablar mal de nuestros negocios.

¿Cómo es esto posible?

Hay algo que es determinante para poder evitar que esto suceda a toda costa. Y esto es: LA CULTURA DE CLIENTE. Muchos dicen, aunque con poca convicción que la frase EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN, es verdad … en la mayoria de las circunstancias. Pero cuando preguntamos si de verdad creen que esto es real, la gente vuelve a dudar e incluso en una sesión con un grupo en una ocasión, los participantes decian EL CLIENTE NO TIENE LA RAZON PERO HAY QUE HACER CREERLE QUE SI. ¿Se imaginan? Casi me da algo cuando escuché eso durante la dinámica.

¿Cómo podemos llevar entonces estas premisas que nos garantizan el éxito, a todos comoe empresa, para SI CUMPLIRLE AL CLIENTE, con todo lo que sea posible para servirle, incluso si de primera mano no está en nuestras manos, o si nunca antes lo habríamos hecho en nuestra empresa?

En el siguiente artículo te compartiré un poco mas acerca de COMO LLEVAR LA CULTURA DE CLIENTE a tu empresa… y a tu vida.

ANA CRISTINA BALLESTEROS E. Cofundadora de AplíKlo.

¿Cómo manejas tu liderazgo?

Con ayuda de las siguientes preguntas, te invito a que evalúes como vives el liderazgo en tu empresa. Incluso si tienes varias personas que tienen funciones en puestos clave (gerentes,coordinadores, supervisores) y tienen a su cargo el manejo de sus equipos de trabajo, también es muy util que estas preguntas las revises con ellos, y se autoevalúen.

    • Con tu liderazgo, ¿Aumentan los resultados?
    • ¿Se aplastan las capacidades de los demás?
    • ¿Convences del cambio?
    • ¿Te impones sobre los demás?
    • ¿Se tiene mano de obra o se motiva la mente de obra?
    • ¿Hay gente que toma decisiones o idiotas útiles?
    • ¿Tu estilo es paternalista? Autócrata? ¿Participativo?
    • ¿Conoces la madurez de tu equipo?
    • ¿Conoces los diferentes elementos para ser un buen líder?
    • ¿Desarrollas líderes?
    • ¿Mides los resultados?
    • ¿Hay consecuencias sobre lo que pasa en tu empresa?
  • Si deseas empezar a trabajar sobre las mejoras en ese sentido, te invitamos a que nos contactes por medio de un comentario en este artículo, en las redes sociales, o en un correo dirigido a informes@apliklo.com y con gusto agendamos una cita contigo para visitarte.

¿Cómo está tu cultura empresarial?

La cultura de una empresa está formada por su misión, su visión, y la forma de pensar, sentir y actuar de TODOS los miembros que la conforman. También constituye la forma en la que la gente desempeña su trabajo, y se adecuá a los requerimeintos del cliente, en la manera como es medido su trabajo y en la forma de evaluación y mejora de sus errores. Te invitamos a que te preguntes qué sucede en tu empresa:

    • ¿Pretextos o resultados?
    • ¿Hay Víctimas o responsables?
    • ¿Hay Quejas o acciones?
    • ¿Qué tanto le cumplimos al cliente ahora?
    • ¿Hemos corregido fallas?
    • ¿Hemos escuchado nuevos requerimientos?
    • ¿Sabemos qué necesitan nuestros clientes internos?
    • ¿Sabemos qué necesidades de capacitación tienen los colaboradores?
    • ¿Hay capacitación constante (tanto técnica como humana para el desarrollo de las capacidades de sus integrantes?
    • ¿Manejamos la mejora continua como un hábito?

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