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¿Te han dado mal servicio como cliente?

¿Te han dado mal servicio como cliente?

 Te comparto lo que yo viví ayer.
 
Tengo días pensando seriamente en comprar una caminadora, para la activación de toda la familia aquí encerrados. Ayer quise revisar en Internet las opciones, aprovechando el HOT SALE. ¡Que variedad de experiencias!
 
Experiencia 1: Sucedió en el portal de una tienda local, que por cierto van un poco lentos con su sitio virtual y su app para poder vender y cobrar en linea, (seguro han visto la gente formada en el estacionamiento para poder pagar sus deudas mensuales porque no hay APP para estos fines), Resulta que en su portal solo había UNA OPCIÓN y ESTABA MAL EL NOMBRE. (Decía BICICLETA ELIPTICA con imagen de caminadora). Entro al chat de soporte, para ver si me podían dar el modelo correcto; punto bueno, me contestaron rápido: “En que puedo servirle?” Señorita busco una caminadora, me podría comentar si cuentan con varias opciones? Y qué creen? Me dice, ah aqui le pongo la opción! Seguro buscó, copió y pegó LO MISMO QUE YO YA HABÍA ENCONTRADO. Le dije, señorita ya la vi y está incorrecta, sabe si podrán tener el modelo correcto? Y me contesta: Ah si, se equivocaron!! (Eso ya lo sabíaaa!!!) – Y no podrá ayudarme a ver si hay más modelos? — Pues fin de la conversación porque pasaron los minutos y nunca mas me contestó. Ok, siguiente.
 
EXPERIENCIA 2: Vamos a otro portal de una tienda grande a nivel nacional, encontré opciones, las pongo en el carrito virtual (para ver el descuento final) y cuando quiero accesar con mi cuenta, NO ENTRA Y NO ENTRA, busco un teléfono para hablar y que me orienten, (Muy difícil de encontrar) y contesta inmediato la grabación de bienvenida, y te calcula el tiempo de espera, y me dice SU LLAMADA SERA TRANSFERIDA A UN OPERADOR EN 39 MINUTOOOOSSS. Como ya iba a empezar a armar la cena, deje el teléfono en altavoz, dije BUENO A VER QUE RESPUESTA ME DAN, igual y es menos tiempo. Les juro que pasaron 45 min (ahi se veía el reloj en la pantalla y nunca contestaron. Terminé colgando.
RESULTADO: Cliente sin comprar!!!! 
 
¿Te ha pasado algo similar? Y eso que son tiendas grandes, que SE SUPONE TIENEN ESTRUCTURAS que los soportan, o debieran hacerlo. Como clientes, muchas veces queremos comprar PERO LOS SISTEMAS NOS ESTORBAN o peor aun NO EXISTEN. Pero mas allá de eso, hay cosas que solo LA CULTURA DE CLIENTE TE DA, (a empresas chicas, medianas y grandes, no importa el tamaño): LA EMPATÍA que tus colaboradores y tú como dueño pueden tener, y que hace la diferencia y AYUDA A RESOLVER LOS PROBLEMAS DE LOS CLIENTES. Por eso se acercan a ti, para que LOS AYUDES, nunca lo olvides. Sé que es una época en que la situación rebasa las estructuras, por eso PRECISAMENTE TE CONVIENE PREPARARTE, PREVER ESTAS SITUACIONES.
 
En el caso de la chica de soporte del chat, ¿Qué no se supone que las personas están para resolver los problemas que el sistema no te da? Si va a replicar lo que la página me dice, NO SIRVE, le están pagando en vano, SALE MUY CARA PARA REPLICAR UNA LIGA DE INTERNET, ¿no crees? ¿Qué mas podría haber hecho por mi? Y aunque no hubiera podido hacer mucho con respecto al producto, al catálogo, a la imagen, PODRÍA HACER MUCHO CON EL SERVICIO Y LA CALIDEZ. ¿Qué palabras podrían haber hecho que yo tuviera ua mejor experiencia? ¿Qué les contara este caso con otro final? Los clientes recomendamos y MALRECOMENDAMOS MUCHO MÁS. ¿Cómo está tu equipo de servicio al cliente, de soporte? ¿Resolviendo problemas? O repitiendo “El sistema me arroja ese dato” “Aqui en la pagina lo puede ver” “Aquí asÍ lo manejamos” “No me lo permite el sistema” “No lo puedo cambiar” “NO SE PUEDE” ¿En serio? En vez de un “Déjeme ver qué puedo hacer” “Veré la manera de ayudarlo” “Tiene razón hay un error, lo voy a reportar para que lo corrijan” Creo que esa es la gran diferencia que un servicio CON CALIDAD puede hacer, BRINDAR UNA GRAN, PLACENTERA Y PRODUCTIVA EXPERIENCIA PARA TUS CLIENTES. Tus colaboradores son LA VOZ DEL CLIENTE en estos y muchos otros puestos, y lo pueden ENCANTAR o LO ESTÁN ASUSTANDO PARA NUNCA VOLVER.
 
En Apliklo te ayudamos a encontrar estos puntos de MEJORA y actuar para corregirlos. Trabaja en la EXPERIENCIA DE TUS CLIENTES HOY, MAÑANA YA VAS TARDE. Mándanos un mensaje de whatsapp o llámanos al 312-1183427.
Compártenos tu opinión sobre este caso, y si te han pasado cosas como cliente en estos días de grandes retos para todos.

¿Por qué pensar en un sistema?

consultoria, tomada de unsplash

¿Por qué pensar en un sistema?

El pensamiento sistémico ha sido de gran utilidad para el análisis de procesos, así como también para la revisión y mejora de las personas y los entornos que influyen en sus conductas, pero sobre todo, para poder precisar los objetivos a cumplir y reunir lo necesario para lograrlos. Con nuestra experiencia nos hemos dado cuenta que en la empresa existe un sistema humano formado por 3 elementos: 1) Dueño(s) o accionistas; 2) Colaboradores y 3) Clientes. Se ha cuestionado mucho si el cliente o el colaborador es primero, pues si estos últimos están bien, atienden bien a los clientes; sin embargo, sin los clientes, no hay empresa que subsista. Pero además el dueño al iniciar su negocio, siempre ha tenido la expectativa de que le vaya bien económicamente y que su negocio sea rentable y un buen medio de vida para el y las familias de sus colaboradores. De manera que, siempre será muy importante ser sensible a los requerimientos de los 3 integrantes. Cómo podría manifestarse una inquietud en alguno de los 3?
  1. Si te encuentras recibiendo muchas quejas de tus clientes; hay inconformidades en el tiempo o forma de entrega, no has logrado entregar pedidos completos, no están satisfechos con la calidad del producto o servicio, el cliente se queja por esperar demasiado para ser atendido, hay muchos retrocesos o devoluciones, hay malas recomendaciones en los medios, el volumen de ventas ha bajado.
  2. Se percibe incomodidad, tensión en el ambiente de trabajo; hay muchos conflictos entre tus colaboradores, hay “grupitos”, celos, envidias, rivalidades entre departamentos, inconformidades sobre su sistema de pago, su trato, su jornada laboral, su inseguridad al trabajar, etc.
  3. Cuando el dueño solo está pensando en vigilar a su personal porque “piensa que le roban, lo engañan, le ven la cara”. Cuando el dueño percibe que él gana poco, y algunos colaboradores “demasiado”. Cuando siente que su agenda está llena, y él estresado sin mucho tiempo para su familia (menos enfermedades o vacaciones) y sus colaboradores “parece que pierden el tiempo”., etc.
Algo muy importante del desarrollo de un sistema es el enfoque al pensar que tendremos Entradas, procesos y salidas o resultados esperados, y para todas esas fases podemos tener controles y criterios de calidad para cuidarlos, y evitar asi el cometer errores, por medio de un sistema preventivo, pero eso lo comentaremos con detalle en otro de nuestros artículos. Si tú consideras que en tu empresa existe alguna falla, insatisfacción, problema, conflicto, para la sana convivencia e interacción de conjunto, podemos ayudarte a resolverlo. Si deseas empezar a trabajar sobre las mejoras en ese sentido, te invitamos a que nos contactes por medio de un comentario en este artículo, en las redes sociales, o en un correo dirigido a informes@apliklo.com y con gusto agendamos una cita contigo para visitarte.

Y tu cultura empresarial, ¿Cómo está?

 

Las empresas y sus integrantes (dueños y colaboradores) hacen hoy sus mejores esfuerzos por vender y lograr utilidades, reoutación, prestigio, trascendencia de su marca. Pero muchas veces las estructuras han crecido tanto que se han visto requeridas directrices y políticas que “aunque pretenden ordenar” a veces van en contra del cliente, incluso le estorban para comprar, le molestan y lo hacen retirarse a hablar mal de nuestros negocios.

¿Cómo es esto posible?

Hay algo que es determinante para poder evitar que esto suceda a toda costa. Y esto es: LA CULTURA DE CLIENTE. Muchos dicen, aunque con poca convicción que la frase EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN, es verdad … en la mayoria de las circunstancias. Pero cuando preguntamos si de verdad creen que esto es real, la gente vuelve a dudar e incluso en una sesión con un grupo en una ocasión, los participantes decian EL CLIENTE NO TIENE LA RAZON PERO HAY QUE HACER CREERLE QUE SI. ¿Se imaginan? Casi me da algo cuando escuché eso durante la dinámica.

¿Cómo podemos llevar entonces estas premisas que nos garantizan el éxito, a todos comoe empresa, para SI CUMPLIRLE AL CLIENTE, con todo lo que sea posible para servirle, incluso si de primera mano no está en nuestras manos, o si nunca antes lo habríamos hecho en nuestra empresa?

En el siguiente artículo te compartiré un poco mas acerca de COMO LLEVAR LA CULTURA DE CLIENTE a tu empresa… y a tu vida.

ANA CRISTINA BALLESTEROS E. Cofundadora de AplíKlo.