¿Te han dado mal servicio como cliente?
Te comparto lo que yo viví ayer. Tengo días pensando seriamente en comprar una caminadora, para la activación de toda la familia aquí encerrados. Ayer quise revisar en Internet las opciones, aprovechando el HOT SALE. ¡Que variedad de experiencias!
Experiencia 1:
Sucedió en el portal de una tienda local, que por cierto van un poco lentos con su sitio virtual y su app para poder vender y cobrar en linea, (seguro han visto la gente formada en el estacionamiento para poder pagar sus deudas mensuales porque no hay APP para estos fines). Resulta que en su portal solo había UNA OPCIÓN y ESTABA MAL EL NOMBRE. (Decía BICICLETA ELIPTICA con imagen de caminadora). Entro al chat de soporte, para ver si me podían dar el modelo correcto; punto bueno, me contestaron rápido:
—“En que puedo servirle?”
— Señorita busco una caminadora, ¿me podría comentar si cuentan con varias opciones?
Y qué creen? Me dice: —«¡Ah aquí le pongo la opción!»
Seguro buscó, copió y pegó LO MISMO QUE YO YA HABÍA ENCONTRADO. Le dije, «Señorita ya la vi y está incorrecta, ¿sabe si podrán tener el modelo correcto?
Y me contesta: Ah sí, se equivocaron!! (Eso ya lo sabíaaa!!!)
— Y ¿no podrá ayudarme a ver si hay más modelos?
Pues fin de la conversación porque pasaron los minutos y nunca más me contestó.
Ok, siguiente.
EXPERIENCIA 2:
Vamos a otro portal de una tienda grande a nivel nacional, encontré opciones, las pongo en el carrito virtual (para ver el descuento final) y cuando quiero accesar con mi cuenta, NO ENTRA Y NO ENTRA, busco un teléfono para hablar y que me orienten, (Muy difícil de encontrar) y contesta inmediato la grabación de bienvenida, y te calcula el tiempo de espera, y me dice SU LLAMADA SERA TRANSFERIDA A UN OPERADOR EN 39 MINUTOOOOSSS.
Como ya iba a empezar a armar la cena, deje el teléfono en altavoz, dije BUENO A VER QUE RESPUESTA ME DAN, igual y es menos tiempo. Les juro que pasaron 45 min (ahi se veía el reloj en la pantalla y nunca contestaron. Terminé colgando. RESULTADO: ¡¡¡Cliente sin comprar!!!!
¿Te ha pasado algo similar? Y eso que son tiendas grandes, que SE SUPONE TIENEN ESTRUCTURAS que los soportan, o debieran hacerlo.
Como clientes, muchas veces queremos comprar PERO LOS SISTEMAS NOS ESTORBAN o peor aun NO EXISTEN. Pero mas allá de eso, hay cosas que solo LA CULTURA DE CLIENTE TE DA, (a empresas chicas, medianas y grandes, no importa el tamaño): LA EMPATÍA. Esto que tus colaboradores y tú como dueño pueden tener, y que hace la diferencia y AYUDA A RESOLVER LOS PROBLEMAS DE LOS CLIENTES. Por eso se acercan a ti, para que LOS AYUDES, nunca lo olvides.
Sé que es una época en que la situación rebasa las estructuras, por eso PRECISAMENTE TE CONVIENE PREPARARTE, PREVER ESTAS SITUACIONES.
En el caso de la chica de soporte del chat, ¿Qué no se supone que las personas están para resolver los problemas que el sistema no te da? Si va a replicar lo que la página me dice, NO SIRVE, le están pagando en vano, SALE MUY CARA PARA REPLICAR UNA LIGA DE INTERNET, ¿no crees? ¿Qué mas podría haber hecho por mi? Y aunque no hubiera podido hacer mucho con respecto al producto, al catálogo, a la imagen, PODRÍA HACER MUCHO CON EL SERVICIO Y LA CALIDEZ. ¿Qué palabras podrían haber hecho que yo tuviera ua mejor experiencia? ¿Qué les contara este caso con otro final?
Los clientes recomendamos y MALRECOMENDAMOS MUCHO MÁS. ¿Cómo está tu equipo de servicio al cliente, de soporte? ¿Resolviendo problemas? O repitiendo “El sistema me arroja ese dato” “Aqui en la pagina lo puede ver” “Aquí asÍ lo manejamos” “No me lo permite el sistema” “No lo puedo cambiar” “NO SE PUEDE” ¿En serio?
En vez de un “Déjeme ver qué puedo hacer” “Veré la manera de ayudarlo” “Tiene razón hay un error, lo voy a reportar para que lo corrijan” Creo que esa es la gran diferencia que un servicio CON CALIDAD puede hacer, BRINDAR UNA GRAN, PLACENTERA Y PRODUCTIVA EXPERIENCIA PARA TUS CLIENTES.
Tus colaboradores son LA VOZ DEL CLIENTE en estos y muchos otros puestos, y lo pueden ENCANTAR o LO ESTÁN ASUSTANDO PARA NUNCA VOLVER.
En Apliklo te ayudamos a encontrar estos puntos de MEJORA y actuar para corregirlos. Trabaja en la EXPERIENCIA DE TUS CLIENTES HOY, MAÑANA YA VAS TARDE.
Mándanos un mensaje de whatsapp o llámanos al 312-1183427.Compártenos tu opinión sobre este caso, y si te han pasado cosas como cliente en estos días de grandes retos para todos.
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